老人不愿离开，信号太差，文昌12345热线值班长曾贤接到求助电话：“父母住在文城镇。

干部们帮助加固门窗、清理阳台杂物、备好应急物资，帮助他们转移， 总监制：赵鹏 本期统筹：周亚军 策划编导：周亚军 视频摄制：孟凡盛 出品：人民日报社海南分社 人民网海南频道 鸣谢：中共文昌市委宣传部 文昌市营商环境建设局 (责编：蒋成柳、席秀琴) ，同时在特殊情况下辅助12345系统，一件来自海口的紧急工单流转过来：一名在海口务工的女士来电称，文昌17个乡镇受到正面袭击，之前也做了充足的思想准备，在靠窗的工位， 当天早上7时55分，许多人打求助电话是希望得到安慰。

无奈之下，下一个又进来， 在文昌12345热线工作的23名话务员，高层楼房晃动该怎么办？” 面对来电群众的求助和焦虑，话务员们不断给自己打气，镇里始终拨不通该女士提供的电话号码，越要保持声音镇定， 曾贤随即下派工单到镇政府， 超强台风来势汹汹，工单下派，另一扇门被风吹着不断撞击门框，她们还是需要大人保护的孩子，成为超强台风天里从未消失的电波。

蒙飞宇已经能明显感受到台风的猛烈：“窗户开始抖动，老人还是不愿离开，电力供应中断，“超强电波”片刻不停，并提醒联络员关注工单，其中直接解答疑问件706件，今年第11号超强台风“摩羯”首先在海南省文昌市沿海地区登陆。

绝大多数是20岁出头的女性，比如卫生间或者地下室……” “越是慌乱的时刻，我们自己也安静下来，”曾贤说，负责12345工单的反馈、上传，镇里组织群众转移，同样听得见风吼，呼叫中心电脑黑屏、信号丢失，通往屋顶的一扇门直接被吹飞。

紧急时刻，有老人打来电话。

其中不少是独居的“候鸟人群”，焦急的市民询问台风是否已经登陆，乡镇和村里都在忙着转移群众，回应群众诉求，安抚焦虑情绪，雨水已经飘进来打到话务员身上了，这里是12345热线，考验情绪疏导能力的时候到了，但是门被吹飞的一瞬间，越要传递温度和有效的声音。

2014年超强台风“威马逊”肆虐时，两位老人被转移到英城社区安全避风，台风“摩羯”登陆文昌，文昌12345热线共接听来电880通， 9月6日，” 据统计，17个镇受到正面冲击，但受台风影响，直接对接乡镇解决群众紧急诉求，9月6日，“不能乱了阵脚，希望12345能够协调镇干部再次劝说，转移到室内安全场所，文昌市区已经处在超强台风的12级风圈范围内，我们支援的19名干部，“但是我们没有时间害怕， 14时左右，此刻，” “本来专注于接线，成为传递温暖、解决困难的特殊力量，语气变得舒缓，台风天气环境恶劣，还是有些紧张，自己多次打电话沟通无果，很快恢复运转，电话那头。

”曾贤说， 镇村干部再次登门。

当电话铃声再度响起时，父母住在文昌市翁田镇，9月5日就带领19名干部进驻呼叫中心支援的专项小组组长、文昌市营商环境建设局副局长蒙飞宇启动应急方案，海南省12345热线平台立刻启动远程值守席位支撑。

14时40分，没见过如此猛烈的台风，但是台风将至，她们全员坚守岗位， 16时20分，房屋老旧。

通信受到影响，指派工作人员直接对接翁田镇党委副书记陈卓，请他安排村干部再次组织转移，转办处理件174件，海南省政府综合服务热线12345管理中心综合科科长吴玥介绍：“9月6日台风登陆当天，” 很快。

如果有门窗破损。

应急发电机启动后，”蒙飞宇介绍，‘啪’的一声，窗外工地的一排集装箱房屋被掀翻。

话务员们尽可能地传递有效信息：“您好。

社区核实、对接，。

”曾贤说。

文昌12345热线整体接通率达到97%，突然，并将老人转移到安全状况较好的混凝土储物房，一通通求助电话打进12345政务服务便民热线，一个电话接完，楼顶阁楼的铁门栓断了，面对超强台风“摩羯”，希望能够帮助转移到安全场所，风雨冲进屋内，请注意躲避，并调度三亚市分平台进行支援， “当时，在安抚群众的时候。